Manajemen Layanan TI

Manajemen Layanan Teknologi Informasi atau ITSM (Information Technology Service Management) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. Pengertian ITSM menurut beberapa Ahli :

• Menurut Michael Wedemeyer, ITSM adalah suatu IT Service Management yang memiliki kemampuan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan; dan Kemampuan itu bertujuan untuk lebih meningkatkan ke-efektif-an dan efisiensi dalam pemberian layanan kepada pelanggan.
• Menurut Ivanka Menken, IT Service Management adalah manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan. Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan peningkatan layanan TI, disesuaikan dengan kebutuhan organisasi pelanggan.

Manajemen pelayanan atau Service Management adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk jasa. Manajemen service memungkinkan penyedia layanan untuk :

• Memahami jasa yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia
• Memastikan bahwa layanan ini benar-benar memfasilitasi hasil yang diinginkan
• Memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka
• Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian jasa tersebut.

Kerangka Kerja (Framework) Manajemen Layanan Sistem Informasi:

 Application Services Library (ASL)

Application Services Library (ASL) adalah kerangka kerja domain publik dari praktik terbaik yang digunakan untuk standarisasi proses dalam Aplikasi Manajemen, disiplin memproduksi dan memelihara sistem informasi dan aplikasi. Istilah "perpustakaan" digunakan karena ASL disajikan sebagai seperangkat buku yang menjelaskan praktik terbaik dari industri TI.

ASL terkait erat dengan kerangka kerja ITIL (untuk IT Service Management) dan BiSL (untuk Manajemen Informasi dan Manajemen Fungsional) dan Model Kematangan Kemampuan Milik (CMM). Tujuan dari ASL adalah untuk membantu profesionalisasi Manajemen Aplikasi.

Pendekatan standar ASL berkontribusi pada profesionalisasi organisasi manajemen aplikasi dan memfasilitasi cara kerja yang lebih efisien dan hemat biaya. Salah satu keuntungan utama ASL adalah kerangka umum dan kerangka acuan untuk domain pengelolaan aplikasi memungkinkan kerjasama yang lebih baik antara pihak-pihak yang terkait.

Microsoft Operations Framework (MOF)

Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 adalah serangkaian panduan yang bertujuan membantu Teknologi Informasi (TI) profesional menetapkan dan menerapkan layanan yang handal dan hemat biaya.

Standart Manajemen TI

ISO/IEC 20000 sendiri adalah standar internasional pertama untuk manajemen layanan teknologi informasi, didasari dan diperuntukkan sebagai pengganti British Standards BS 15000.

ITIL terbagi menjadi 2 kelas, yaitu :

1. ITIL CORE (inti)

Pada bagian ini terdapat siklus layanan yang saling berkoordinasi dan memiliki kontrol satu sama lain terhadap fungsi yang bermacam-macam, dimana ada beberapa tahapan-tahapan dalam siklus layanan ini, yaitu :

• Strategi Servis
• Desain Servis
• Peralihan Servis (perpindahan ke lingkungan publik)
• Operasi Servis (operasional dan penyempurnaan servis dalam lingkungan publik)
• Penyempurnaan Servis secara Kontinu. 

2. ITIL COMPLEMENTARY MATERIAL (komplementer)

Apabila pada bagian inti tahapan-tahapannya konstan (tetap), maka pada bagian komplementer materialnya dinamis, bisa diperoleh dari buku, internet, maupun dari berbagai macam perusahaan.      Selain standar dari ISO/IEC 20000, ITIL juga melengkapi standar-standar, kerangka, dan pendekatan-pendekatan lainnya, seperti :

• Balanced scorecard : diciptakan oleh Dr. Robert Kaplan dan Dr. David Norton sebagai alat manajemen .
• COBIT : Control Objectives for Information and related T Memberikan bimbingan dan pelatihan untuk manajemen proses IT.
• CMMI-SVC : Capability Maturity Model Integration ditujukan untuk pembentukan, manajemen, dan penyampaian layanan.
• EFQM : The European Foundation for Quality Management adalah kerangka dalam sistem manajemen organisasi.
• eSCM-SP : eSourcing Capability Model for Service Providers adalah kerangka untuk membantu penyedia layanan IT dalam mengembangkan kemampuan manajemen layanan IT dari perspektif sumber pelayanan.
• ISO 9000 : standar umum kualitas manajemen, yang berhubungan dengan ISO/IEC 20000.
• ISO/IEC 19770 : manajemen aset perangkat lunak, berhubungan dengan ISO/IEC 20000.
• ISO/IEC 27001 : spesifikasi ISO dalam keamanan manajemen informasi. Kode penerapan yang sesuai adalah ISO/IEC 17799.
• Lean : sentral pelatihan produksi yang lebih menciptakan hasil yang lebih dengan sedikit usaha.
• PRINCE2 : standar metodologi proyek manajemen milik pemerintah kerajaan inggris.
• SOX : singkatan dari Sarbanes-Oxley, hukum federal Amerika Serikat sebagai tanggapan terhadap sejumlah skandal akuntansi perusahaan besar
• Six Sigma : strategi manajemen bisnis yang diimplementasikan oleh Motorola.

Sumber : https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM

             http://arifdlh.blogspot.com/2016/04/manajemen-layanan-teknologi-informasi.html

               http://rivarazmayanti.blogspot.com/2017/06/contoh-teknologi-manajemen-layanan.html

               https://anakugdepok.wordpress.com/2017/03/13/manajemen-layanan-sistem-informasi/

Bagikan Artikel ini